Einkaufen in Corona-Zeiten. Ist Termin-Shopping die Lösung für den Einzelhandel? Einzelhändler dürfen in einigen Bundesländern wieder öffnen. Kunden müssen dafür allerdings einen Termin vereinbaren. Dies ist eine Möglichkeit, in Corona-Zeiten wieder zu verkaufen. Uns beschäftigt die Frage, lohnt sich das überhaupt?
Beim Termin-Shopping oder "Click & Meet" vereinbart der Kunde einen Termin in einem Geschäft. Dort wird er oder sie persönlich betreut, darf sich umsehen und im Falle eines Bekleidungsgeschäftes, die Ware auch anprobieren. Natürlich gelten die entsprechenden Hygienevorschriften: Maskenpflicht, Hinterlegen von Kontaktdaten und vor allem, es darf sich nur eine begrenzte Anzahl von Kunden und Kundinnen im Verkaufsraum aufhalten (ein Kunde pro 40 Quadratmeter).
Für den Einzelhändler bedeutet das, die Terminvergabe zu organisieren, am besten Online über die eigene Webseite. Damit könnte man Termin-Shopping als hybride Digitalisierung des Vertriebs betrachten: Digitale Terminvereinbarung, Informationen auf der Webseite und online Bestellservice gepaart mit persönlicher Beratung und der Möglichkeit beispielsweise Kleidung sofort anzuprobieren. Entsprechende IT-Lösungen werden angeboten. Das Problem ist aber nicht die digitale Terminverwaltung. Die Herausforderung ist, Click & Meet als profitables Geschäft zu implementieren.
Eine Umfrage des HDE (Handelsverband Deutschland) zeigt zumindest einen leichten Vorteil des Click & Meet Modells.
Ein konkretes Beispiel: Der Geschäfts-führer des Sporthauses Schuster, Konstantin Rentrop, spricht von etwa 1000 Kunden am Tag, die Termine vereinbaren. Das sind viele, aber das entspricht nur etwa 20% des üblichen Kundenverkehrs (1).
Rentabel kann das eigentlich nur sein, wenn auch nur 20 % der Kosten für Betrieb und Personal entstehen. Das ist natürlich nicht oder nur selten der Fall. Das klassische Geschäftsmodell rechnet mit Umsätzen pro Quadratmeter und Kunde. Reduziert sich die Zahl der Kunden deutlich, wird die Rechnung in der Regel nicht aufgehen. Hat das zunächst sehr attraktiv erscheinende digitale Hybridmodell möglicherweise einen Haken? Die anfängliche Begeisterung eines Einzelhändlers oder einer Boutique-Besitzerin, endlich wieder öffnen zu dürfen, Kunden zu betreuen, die Webseite aufzupolieren, kann sehr schnell in Ernüchterung umschlagen, wenn genau diese nicht so zahlreich erscheinen wie erhofft.
Trifft dieser Fall nun bedauerlicherweise ein, liegt der Fehler nicht an dem Click & Meet - Modell an sich. Der Fehler liegt meist darin, dass das Click & Meet - Model nicht als digitales Geschäftsmodell begriffen wurde, sondern lediglich als digitale Vertriebserweiterung. Wir beobachten dies häufig auch bei der Einrichtung von on-line shops. Tatsächlich hätte eine Rentabilitätsrechnung sehr schnell offengelegt, wie viele Kunden pro Tag für das Termin-Shopping benötigt werden, um in die Profitabilitätszone zu gelangen. Und da dies meist nicht die Zahl des normalen Verkaufsbetriebs sein wird, wäre der nächste Schritt gewesen, wie kann ich den Umsatz pro Kunden erhöhen (oder die Betriebskosten senken), welchen Mehrwert kann ich meiner Kundin bieten?
Der erste Schritt zum erfolgreichen Termin-Shopping ist eine betriebswirtschaftliche Analyse, die aufzeigt, das dies rentabel sein kann oder aber auch, dass Aufwand und Kosten sich vielleicht doch nicht rechnen werden. Gerade für kleinere Einzelhändler ist diese Erkenntnis nicht ganz unerheblich, da für das Click & Meet - Modell entsprechende Investitionen getätigt werden müssen.
Im nächsten Schritt stellt sich die wohl schwierigste Frage, wie kann ich mit dem neuen Geschäftsmodell einen Mehrwert für den Kunden schaffen und für den eigenen Betrieb eine Umsatzsteigerung oder wenigstens den Erhalt desselben? Ist das Bedürfnis meiner Kunden und Kundinnen zu Shoppen so hoch, dass die intensivere Betreuung angefangen von der Terminvergabe bis zur persönlichen Beratung durch die Maske, mit einem entsprechend größeren Einkaufskorb belohnt wird? Was muss ich ihnen anbieten, wie kann ich das neue Shopping zum Erlebnis werden lassen? Mit den richtigen Tools und Methoden lässt sich das Click & Modell - Modell zur Erfolgsgeschichte entwickeln, die auch nach der Corona-Krise bestehen bleibt.
(1) Handelsblatt, Wochenendausgabe vom 19.3.2021, Seite 18: "Termin-Shopping, die teure Illusion".